De customer journey geeft weer wat het proces is dat een klant doormaakt voor, tijdens en na het doen van een aankoop. De customer journey wordt in kaart gebracht om zo een beter beeld te krijgen bij het aankoopproces. Het is in feite een klantreis die jou meer inzicht geeft in je klanten.
Wat is de customer journey?
Een klant (customer) doorloopt een proces (journey), hoe dit proces eruitziet en waar verbeter mogelijkheden liggen, wordt weergegeven in een customer journey. De klantreis begint bij de oriëntatiefase, waar de (potentiële) klant nog aan het oriënteren is naar een oplossing voor zijn of haar probleem. Het proces eindigt in een herhaalaankoop (of niet) of de nieuwe klant wordt ambassadeur.
Het proces van de customer journey kan worden onderverdeeld in 5 stappen. Deze worden hieronder beschreven. Het is voor een bedrijf goed om deze stappen visueel weer te geven. Hoe ziet het voor de klant eruit?
Stap 1. Oriëntatie
Een persoon heeft een probleem waar hij of zij een oplossing voor nodig heeft. Dit persoon gaat het internet afzoeken naar een oplossing. Hij of zij maakt hierin nog geen overwegingen, maar is enkel opzoek.
Stap 2. Overweging
De persoon heeft een paar passende oplossingen gevonden. Hij of zij gaat nu de verschillende opties overwegen. Voor een bedrijf is dit de fase waarin zij moeten onderscheiden ten opzichte van hun concurrenten.
Stap 3. Aankoop
Na de overwegingen heeft de klant besloten. Hij of zij gaat over tot aankoop. Het gaat hierbij om meer dan alleen de beslissing, hier wordt ook daadwerkelijk een daad uitgevoerd waarbij de klant het aankoopproces doorloopt.
Stap 4. Gebruik
In deze stap maakt het persoon gebruik van het product en de service. Denk hierbij aan het ontvangen, het krijgen van de juiste informatie en de functionaliteit van het product.
Stap 5. Loyaliteit
Als de klant tevreden is met het gehele proces en haar product of dienst, zal deze loyaal zijn. De kans is groot dat de klant nu nog een aankoop doet en/of een goed woordje doet over je bedrijf, dienst of product.